Mise en place d'Amazon Connect
Numéros, horaires, files d'attente, profils de conseillers, enregistrement et conformité. Une plateforme opérationnelle sans matériel à installer.
Service 05 — Relation client
Un centre d'appel qui
comprend avant de router.
Amazon Connect couplé à l'IA transforme le standard en outil de production : le motif est identifié dès les premières secondes, l'appel arrive chez la bonne personne, et le compte-rendu s'écrit tout seul dans votre CRM.
- Amazon Connect
- SVI conversationnel
- Transcription
- Intégration CRM
−40 %
de temps d'attente
après refonte du routage
100 %
des appels transcrits
et résumés
0
licence à l'année
facturation à l'usage
4
semaines
pour un premier flux en production
Le point de départ
« Tapez 1 » n'a jamais fait gagner de temps à personne
Ce que vivent vos clients et vos conseillers
Le coût d'un standard mal organisé ne se lit pas dans la facture télécom : il se lit dans les appels abandonnés, les transferts en cascade et le temps que vos conseillers passent à retaper ce qu'ils viennent d'entendre.
- Un menu vocal à cinq niveaux qui aboutit à la mauvaise équipe.
- Le client répète son problème à chaque transfert.
- Dix minutes de compte-rendu après chaque appel, ou pas de compte-rendu du tout.
- Aucune visibilité sur les motifs d'appel récurrents.
- Une infrastructure téléphonique rigide, facturée à l'année même hors saison.
01
Identifier
Le client est reconnu, son dossier s'ouvre
02
Comprendre
Le motif est détecté en langage naturel
03
Router
Vers la compétence disponible, du premier coup
04
Tracer
Résumé et actions écrits automatiquementCe que nous faisons
Six prestations, assemblables à la carte
Pour un standard de trois personnes comme pour un service client de cinquante conseillers, la plateforme est la même : on ne paie que les minutes consommées.
SVI conversationnel
Le client explique son besoin avec ses mots au lieu de naviguer dans un menu. Les demandes simples se traitent en libre-service, 24 h sur 24.
Routage par compétence
Attribution selon le motif, la valeur du client, la langue ou l'historique. Les débordements et les priorités sont réglés par des règles que vous maîtrisez.
Transcription & résumé
Chaque appel est transcrit, résumé et classé par motif. Le compte-rendu est proposé au conseiller, qui valide au lieu de rédiger.
Pilotage & qualité
Tableaux de bord temps réel et historiques, analyse des motifs, détection des appels difficiles, suivi de la satisfaction.
Assistance temps réel au conseiller
Pendant l'appel, l'IA affiche la procédure applicable, les informations du dossier et la réponse sourcée. Un nouvel arrivant devient autonome en quelques jours.
Comment ça se passe
Basculer sans couper la ligne
La migration téléphonique est un exercice à risque : nous la faisons par numéro, en conservant la solution actuelle en secours pendant toute la transition.
-
1
Écouter les appels
Analyse des motifs réels sur un échantillon, mesure des temps d'attente et des transferts. On part des faits.
-
2
Dessiner les parcours
Arbre des motifs, règles de routage, messages, horaires et comportement en cas de débordement.
-
3
Construire les flux
Mise en œuvre dans Amazon Connect, intégration au CRM et à la base de connaissance, tests avec des appels réels.
-
4
Pilote
Un numéro, une équipe volontaire, deux semaines d'observation et d'ajustements quotidiens.
-
5
Généraliser
Portabilité des numéros restants, formation des conseillers et des superviseurs, bascule progressive.
-
6
Affiner
Revue mensuelle des motifs mal classés, amélioration des réponses, extension du libre-service.
Cas concrets
Ce que ça change, en pratique
Trois usages représentatifs, du standard généraliste au service client saisonnier.
Distribution
Le suivi de commande sans conseiller
Reconnaissance du numéro, lecture automatique du statut de la commande et proposition de rappel en cas de problème. Seuls les cas complexes arrivent à l'équipe.
−52 %d'appels transférés
24/7de suivi disponible
Assurance & mutuelle
Le compte-rendu écrit avant de raccrocher
Transcription en direct, résumé structuré proposé au conseiller, création automatique de la tâche de suivi dans le CRM après validation humaine.
−8 minpar dossier traité
100 %d'appels documentés
Tourisme
Absorber la saison sans recruter en urgence
Capacité élastique pendant les pics, conseillers renforcés par l'assistance temps réel, débordement vers le libre-service aux heures saturées.
×4de volume en haute saison
−30 %d'appels abandonnés
Livrables
Une plateforme, et la main dessus
Instance Connect configurée
Sur votre compte AWS, avec vos numéros, vos horaires et vos règles. Vous en êtes propriétaire.
Flux d'appel documentés
Schéma de chaque parcours, motifs pris en charge et comportement attendu en cas d'exception.
Tableaux de bord
Temps d'attente, taux de résolution au premier appel, motifs dominants et satisfaction, en temps réel et en historique.
Formation conseillers & superviseurs
Prise en main du poste de travail, gestion des files et lecture des indicateurs, avec support rapide les premières semaines.
Plateforme
Voix & langage
Intelligence
Intégrations
Ce que nous ne vous vendrons pas
Un robot qui remplace vos conseillers. L'automatisation prend en charge les demandes répétitives et prépare le terrain ; les situations sensibles doivent arriver vite à un humain, et le client doit toujours pouvoir en demander un. C'est aussi ce qui évite les catastrophes de réputation.
Engagement
Trois façons de démarrer
À la consommation côté plateforme, au forfait côté mise en œuvre.
Étude d'opportunité
forfait1 à 2 semaines
Analyse de vos appels actuels et simulation du coût Amazon Connect comparé à votre solution existante.
- Analyse des motifs d'appel
- Comparatif de coûts
- Parcours cibles esquissés
- Recommandation argumentée
Le plus demandé
Mise en service
sur devis4 à 8 semaines
Plateforme configurée, flux intelligents, intégration CRM et bascule progressive de vos numéros.
- Instance Connect sur votre compte
- SVI conversationnel
- Transcription & résumé
- Intégration CRM / ERP
- Formation des équipes
Run & amélioration
abonnementengagement mensuel
Exploitation de la plateforme et amélioration continue des parcours à partir des appels réels.
- Supervision de la plateforme
- Ajustement des flux
- Enrichissement du libre-service
- Revue mensuelle des indicateurs
Objections légitimes
Les questions qu'on nous pose
Faut-il changer de numéros de téléphone ?
Non. Vos numéros existants sont portés vers Amazon Connect, ou bien renvoyés pendant une phase de transition. Nous basculons numéro par numéro, en gardant l'ancienne solution active en secours.
Nos conversations sont-elles utilisées par l'IA ?
Les transcriptions et enregistrements restent dans votre compte, dans la région que vous choisissez. Les modèles utilisés ne sont pas entraînés sur vos conversations. L'information des appelants et les durées de conservation sont paramétrées avec vous.
Combien ça coûte pour un petit volume ?
La facturation se fait à la minute et au numéro, sans licence annuelle ni engagement de sièges. Pour un standard de quelques personnes, le coût mensuel de plateforme est généralement inférieur à celui d'une solution classique — l'étude d'opportunité le vérifie sur vos volumes réels.
Que se passe-t-il si l'IA comprend mal le motif ?
Le parcours prévoit toujours une sortie vers un conseiller, et un motif non reconnu part vers la file généraliste plutôt que vers une impasse. Les erreurs de classification sont revues chaque mois pour corriger les parcours.
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Combien d'appels arrivent au mauvais endroit ?
Donnez-nous vos volumes et vos motifs principaux : nous simulons le parcours cible et le coût mensuel d'une plateforme Amazon Connect. S'il n'y a pas de gain, nous vous le dirons.
- Simulation chiffrée
- Comparatif honnête
- Sans engagement
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